Internet est-il important pour votre relation-client?
18 décembre 2004 par Vincent D.1. Le haut-débit à haut-débit
De même que l’on ne se demande plus aujourd’hui si l’ordinateur est utile pour l’entreprise, cette question sera bientôt aussi vaine que “Le téléphone est-il important pour votre relation client?”.
Cette année, chaque mois en France, 500 000 nouveaux foyers s’équipent d’une liaison haut-débit à Internet.
Nous vivons actuellement la démocratisation à grande vitesse de ce média aux propriétés bien particulières :
- Contenu interactif : le contenu peut s’adapter, se trier, se rechercher, enregistrer des informations.
- Contenu multimédia : le son, la vidéo, les images, les animations peuvent être diffusées.
- Communication synchrone ou asynchrone : les échanges peuvent être en direct ou différés.
- Communication collaborative : la communication peut s’effectuer à 2 ou à plusieurs, de manière libre ou organisée.
A la convergence de tous les média, Internet complète et absorbe en partie les “anciens” média : téléphone, radio, télévision, papier.
Pour une entreprise, ne pas exploiter le média Internet revient à ce priver d’un moyen puissant de fidéliser ses clients et de prospecter ses marchés.
2. Fidélisez avec les (e)-services
L’enjeux est de taille : conquérir un nouveau client revient cinq fois plus cher que fidéliser sa clientèle.
Or Internet permet à la fois de diminuer le coût d’acquisition client grâce à la dématérialisation des échanges, mais aussi de mieux fidéliser grâce au développement de nouveaux services différentiateurs :
Une information fiable, complète et à jour : Internet est devenu un outil incontournable à l’acte d’achat. L’internaute recherche, compare. Il attend une information claire et d’actualité. Il demande de la transparence. Il fuit les entreprises qui ne le renseigne pas. Il zappe d’un site à l’autre.
Des (e)-services pour vos clients : suivi de consommation, accès privilégié à des informations, services en ligne, abonnement à des services d’information, assistance en ligne. Vous accompagnez vos clients et enrichissez le capital relationnel de votre entreprise.
Cet effort de mise en place de services d’avant-vente et d’après-vente vous sera profitable car il vous procure également un moyen très précieux de mieux connaître vos prospects et vos clients : Analyse du comportement de l’internaute sur votre site, adaptation des contenus proposés, envoi ciblé d’information, analyse de la réponse client.
L’internet vous permet de développer des relations performantes et personnalisés avec votre marché.
Vous offrez de l’information et des services à vos clients, ils vous offre des informations sur eux en retour.
3. Dématérialisation et proximité virtuelle
Cette nouvelle manière de communiquer est porteuse de nouvelles valeurs qui se propagent dans toute l’économie : réactivité, transparence, accès autonome à l’information par le client. Si bien que l’entreprise qui n’épouse pas ces valeurs sera bientot considérée comme ringuarde.
Mais loin de moi l’idée de penser que ce média EST l’économie. N’oublions pas qu’il n’est “qu’un” outil parmi d’autres et que le client, dans sa recherche de satisfaction, à besoin plus que jamais de repères, de proximité et d’humanité.
Je crois que les entreprises qui sauront intégrer efficacement internet dans leur stratégie de relation client, tout en insufflant ce supplément d’ame qui manque parfois à ce média, sortiront gagnantes de la compétition économique.
