Fnac Attitude, filiale de la Fnac, assure l’assistance téléphonique après-vente sur les produits techniques de la Fnac pour les clients en France et en Suisse francophone.

L’excellence du conseil et du support après-vente sont au cœur de la stratégie du groupe. L’enjeu pour cette société est de faciliter le parcours client en :

• Assurant un accueil client de qualité
• Augmentant le taux de résolution immédiat
• Réduisant les temps de traitement des appels entrants
• Réduisant les temps d’attente

C’est pour l'aider à remplir ces objectifs que Fnac Attitude a fait appel aux services d’Epistema.

Nous verrons dans cette interview que la société a également trouvé d’autres ressources à cette solution notamment dans le cadre du recrutement.

Nous avons interrogé Monsieur Fayçal BENABDALLAH, responsable de la coordination technique de la société, qui a collaboré au déploiement de la solution.

Monsieur Benabdallah, vous avez mis en place la solution Epistema en 2007. Quelles étaient les motivations initiales pour ce projet ?

Nous recevons environ 800 000 appels par an pour des demandes d’assistance technique à distance. La distribution de ces appels est effectuée en fonction des compétences de chaque technicien.

Aujourd’hui, tous les produits sont interconnectés et les techniciens doivent mobiliser des compétences de domaines variés pour traiter chaque appel, ce qui n’était pas le cas il y a quelques années.

En 2007, nous avons pris 2 mesures :

• La mise en place d’une base de connaissances, support essentiel pour accompagner les techniciens lors du traitement des appels (30 000 documents produits disponibles ainsi que le référencement des problèmes rencontrés et de leur résolution)
• L’organisation de formations régulières afin de favoriser la poly-compétence des techniciens dans d’autres domaines.

Sur ce deuxième point, nous avons fait appel aux services d’Epistema qui nous a orientés vers une solution d’évaluation en ligne. Celle-ci s’adapte parfaitement aux contraintes d’un centre d’appel (forte fluctuation de l’activité). Les techniciens profitent maintenant des périodes creuses de la journée pour répondre à des questionnaires formatifs.

Cette solution permet par ailleurs de former de façon ludique et dynamique notre personnel.

De quelle façon avez-vous introduit cette nouvelle démarche dans le quotidien des techniciens ?

L’introduction de cette démarche a été faite de manière progressive, nous avons commencé par introduire les questionnaires d’évaluation par groupe de techniciens en fonction des compétences évaluées.

La démarche a tout de suite accroché et nous avons déployé très rapidement la solution à l’ensemble des équipes du plateau.

Nous diffusons environ 2 questionnaires par mois, un lié à l’actualité des produits Fnac, l’autre sur un thème différent. Bien que non obligatoires, nous constatons que pas un seul des techniciens ne répond pas à ces quiz.

Ils accèdent ensuite à leur score et au corrigé qui leur permettent de se former et de situer leur niveau ainsi que leur progression.

Ces évaluations nous permettent de détecter d’éventuels besoins en formation. Les coordinateurs techniques chargés d’accompagner les techniciens en demande peuvent ainsi les aider à développer leurs compétences.

La solution a été particulièrement bien accueillie par les techniciens, qu’apprécient-ils dans cette solution ?

C’est un élément de motivation important pour des raisons de natures diverses:

• Le challenge personnel et vis-à-vis des autres. Les scores étant affichés, ils peuvent se situer dans l’équipe et visualiser leur progression.
• L a valorisation de leurs niveaux d’expertise. Ces évaluations permettent d’officialiser les compétences de chacun des techniciens.
• La sérénité dans le travail qui découle d’une meilleure formation.

Au final, l’équipe ne fait que se renforcer en compétence. L’impact de cette démarche d’amélioration de la qualité est indéniablement positif sur la satisfaction client.

Vous avez également intégré une évaluation en ligne des connaissances dans votre processus de recrutement avec la solution Epistema. Qu’est-ce cela vous a apporté ?

Oui, en découvrant la simplicité d’utilisation de la solution et l’étendue des capacités de création de questionnaires, nous avons eu beaucoup d’idées d’exploitation dont celle de l’intégrer dans notre processus de recrutement.

Notre entité recrute 30 à 40 techniciens par an sur 3 ou 4 sessions.

Le processus de recrutement est structuré de la façon suivante :

1. 1. Pré-sélection sur CV par les RH
2. 2. Questionnaire papier
3. 3. Entretien métier avec appui des questions et réponses données par le candidat
4. 4. Entretien avec les RH

Les questionnaires des candidats rendus juste avant l’entretien et non retraités n’étaient pas évidents à exploiter.

La souplesse de la solution d’évaluation en ligne Epistema nous a amenés à adapter le questionnaire qui est passé en amont de l’entretien, automatiquement corrigé et noté par domaine de compétence.

Une pré-sélection est effectuée sur la base de ces résultats afin d’optimiser le nombre de candidats reçus en entretien métier.

En concentrant nos entretiens sur des candidats ayant démontré leurs compétences, nous rencontrons davantage d’excellents profils.

Vous débordez d’idées pour exploiter la solution Epistema, quels sont vos projets à court terme ?

Nous envisageons de pousser davantage les formations thématiques et pourquoi pas au travers de challenges afin d’accompagner encore mieux nos techniciens et de créer une émulation au sein des équipes.

De plus, suite au résultat atteint, d’autres entités au cœur du parcours SAV s’intéressent à la solution Epistema. Nous pouvons ainsi mutualiser notre base de questionnaires et partager notre expérience.

Nous remercions Fayçal BENABDALLAH pour son témoignage.